پنج راه برای بهبود سفر مشتری

سفر مشتری (customer journey)
بر گرفته از  board of innovation: 5 ways to improve your customer journey

امروزه، هر سازمان نوآوری محور و مشتری محور از نقشه سفر مشتری برای تجسم چندین سفر و در نهایت بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنند. دلیل اینکه چرا ما سفر مشتری خود را برای یک خدمات یا محصول خاص ترسیم می‌کنیم، شناسایی شکاف بین سفر فعلی (‏as is)‏ و سفری است که مشتری آن را ایده‌آل خواهد یافت (to be)‏.

با تهیه نقشه سفر فعلی مشتری (‏as is)‏ شروع خواهید کرد. در اینجا شما می‌توانید الگوی ما برای نقشه‌ سفر مشتری را از اینوتولز دانلود کنید. اما وقتی این تمرین را انجام دادید، قدم بعدی چیست؟

زمانی که نقشه سفر مشتری خود را آماده کردید، در اینجا چند گزینه وجود دارد که می‌توانید آن‌ها را برای راه‌اندازی ایده‌های مرتبط و بهبود تجربه مشتری در نظر بگیرید.

نقاط چالشی مشتریان را در سفر مشتری حذف کنید یا کاهش دهید (Remove the pain points).

نقشه سفر مشتری

اول از همه؛ نقاط چالشی مشتریان خود را شناسایی کنید. تلاش بسیاری کنید تا این نقاط چالشی را از سفر خود حذف کنید، چون این نقاط مواردی هستند که مشتری به خاطر خواهد سپرد. نقاط چالشی بدست آمده از سفر مشتری خود را رتبه‌بندی کنید و سپس آن‌ها را به ترتیب برطرف کنید. تمام نقاط چالشی را نمی‌­توان به طور کامل از بین برد: اگر اینطور است، بر روی مولفه‌های دیگری تمرکز کنید که باعث شوند دردسر کمتری برای مشتری داشته باشید.

کاهش نقاط چالشی، واضح‌ترین رویکرد در هنگام نگاه کردن به نقشه سفر مشتری است. با وجود این، فعالیت‌های دیگری نیز وجود دارند که به همان اندازه مهم هستند و شما می‌توانید انجام دهید که در ادامه فعالیت‌های محبوب ما ذکر شده است.

فراتر از انتظارات بروید (Raise the bar).

نقشه سفر مشتری

تبریک می‌گوییم! اکنون مشتریان شما به خاطر تجربه استفاده از خدمات یا محصول شما خوشحال هستند. در این مرحله توقف نکنید: از خود بپرسید برای ایجاد یک رابطه نزدیک‌تر با مشتریان، چه کاری می‌توانید انجام دهید و چه تجربه‌ای می‌توانید ارائه دهید که فراتر از انتظارات مشتریان باشد.

زودتر شروع کنید، دیرتر تمام کنید (Start earlier, Finish later ).

نقشه سفر مشتری

معمولا، سفر مشتری از ابتدا و انتهای تعامل با خدمات یا محصول شما ترسیم می‌شود. اما اگر بتوانید بر روی آنچه که بالافاصله قبل و بعد از تجربه‌ای که مشتری با شما دارد، اتفاق می‌افتد، تاثیر بگذارید چه؟ طراحی تقریبا یک راه‌حل نهایی است، پس شروع و پایان خود را با ۱ تا ۳ مرحله گسترش دهید و به دنبال فرصت‌ها در آن زمینه‌ها بگردید.

مثال: بانک‌ها در هسته خود حساب و ابزار پرداخت را برای شما فراهم می‌کنند. امروزه بسیاری از بانک‌ها با ارائه آمار در مورد هزینه‌های شما، اشاره به نحوه صرفه‌جویی در پول و یا سقف هزینه‌ها در شب‌های جمعه برای کمک به کاهش مصرف الکل هفتگی تان، مسیر خدمت خود را گسترش می‌دهند.

گام‌های غیر ضروری را حذف کنید (Cut the crap).

نقشه سفر مشتری

هر جا می‌توانید، هر گام غیر ضروری برای انجام یک عمل را حذف کنید. در مورد تفاوت بین سیب و موز فکر کنید: خوردن یک سیب نیازمند این است که شما چاقو بردارید و سیب را پوست بکنید که حداقل ۳۰ ثانیه طول می­کشد. در عوض برای موز، می توانید بروید سراغ چاقو و  سریع‌تر (تنها در 5 ثانیه) به مغز میوه دست پیدا کنید. سعی کنید خدمات و محصولاتی را طراحی کنید که بیشتر شبیه موز هستند تا سیب. چگونه می‌توانید تلاشی (‏زمان، هزینه، تعداد مراحل، استدلال)‏ که مشتریان باید برای لذت بردن از هسته اصلی خدمات یا محصول شما انجام دهند را به حداقل برسانید؟

مثال: ایجاد حساب‌های دیجیتال مورد نیاز برای پر کردن آدرس ایمیل و رمز عبور. امروزه، بسیاری از خدمات به شما اجازه ورود از طریق فیسبوک را می‌دهند، که ثبت‌نام را به یک روند تک کلیک ‏تبدیل می‌کند.

پایان انفجاری داشته باشید (End with a bang).

نقشه سفر مشتری

نقطه تاثیر نهایی در سفر مشتری احتمالا به روشنی توسط مشتریان تان به یاد آورده می‌شود تا مطمئن شوید که به یاد ماندنی است.

دیدگاهتان را بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *