راهنمای استفاده از ابزار نقشه سفر مشتری (customer journey map):
ابزار نقشه سفر مشتری شامل 4 بخش میباشد:
۱- مراحل
سفر هر مشتری شامل تعدادی مرحله است. در این قسمت شما بایستی این مراحل را شناسایی کرده و آنها را یادداشت کنید.
۲- فعالیتها یا اقدامات
در این قسمت باید مشخص کنید که مشتری در هر یک از مراحلی که در بخش قبلی شناسایی شد چه اقدامات و کارهایی را انجام میدهد؟
۳- احساسات
در این قسمت نوع احساساتی که مشتری در هر یک از مراحل 1 و 2 با آنها روبهرو میشود را مشخص کنید.
مشتریان چه احساساتی دارند؟ به چه چیزی فکر میکنند و چه سوالهایی دارند؟
۴- کانالها
مشتری برای انجام فعالیتهای خود در مراحل مختلف از چه کانالها و راههای ارتباطی استفاده میکند؟
مراحل:
پرسوناهایی که میخواهید از آنها برای تدوین نقشه سفر مشتری استفاده کنید را مشخص کنید. (10 دقیقه)
بخش 1 را براساس شناخت فعلی خود از اینکه مشتری چگونه مسائل خود را حل میکند تکمیل کنید. (10 دقیقه)
همین کار را برای بخشهای 4-2 نیز انجام دهید. (30 دقیقه)
کل سفر مشتری را مورد بررسی قرار دهید. (10 دقیقه)
پس از مصاحبه با تعدادی از مشتریان، نقشه سفر مشتری را مجددا بازبینی کنید. (30 دقیقه)
نکته: از یک متخصص یا مشتری دعوت کنید تا در طول این تمرین به شما ملحق شود.
هنگامی که راه حلی پیدا کردید این تمرین را مجددا تکرار و دو سناریو اولیه و ثانویه را باهم مقایسه کنید.
دوره های مرتبط
شبکه بازخورد
شبکه بازخورد (feedback grid) به شما کمک میکند تا اطلاعاتی که از طریق تست نمونه اولیه توسط کاربران بدست آوردهاید را سازماندهی کنید. شما باید گزارش صادقانهای درباره صحبتها و واکنشهای افراد ارائه دهید و هیچ دلیلی وجود ندارد که بازخوردهای منفی را پنهان کنید. از این اطلاعات برای شناخت عمیق مسائل / راه حل ها استفاده کنید و درباره گامهای بعدی تصمیم بگیرید.
اطلاعات:
زمان: 30 دقیقه
سطح دشواری : دشوار
یکپارچه سازی خطی
ابزار یکپارچه سازی خطی (linear unpacking) رویکردی ساختارمند برای طراحی تیمها است تا اعضا رابه صورت گروهی و جمعی با داستانها، مشاهدات و نیازهای شناسایی شده همراستا کند.
همچنین این ابزار نقطهای است که در آن افراد از نیازها به سوی دیدگاهها گذار پیدا میکنند. یکپارچه سازی خطی ابزاری تک صحفهای برای به اشتراکگذاری دیدگاههای حاصل از کارت های اجزا میباشد.
اطلاعات:
زمان: 30 دقیقه
سطح دشواری : متوسط
نمونه سوالات اعتبارسنجی مسئله
زمانی که پروژه خود را شروع و چالش مربوط به آن را تعریف کردید، در قدم بعدی بایستی شناخت بهتری از مشتریان پیدا کنید؛ چرا که تعامل با مشتریان بخش حیاتی فاز شناسايي مسئله است. سند نمونه سوالات اعتبار سنجی مسئله (problem validation questions) ابزاری است که شما را به سمت اولین مصاحبه با مشتری هدایت میکند. این ابزار نمونه سوالات و توصیههایی است که شما به آنها نیاز دارید تا بینش عمیقتری از مسئله و مشتری بدست آورید را در اختیارتان قرار میدهد.
اطلاعات:
زمان: ۶۰ دقیقه
سطح دشواری : دشوار
پرسونا
ابزار پرسونا (persona) به شما کمک میکند تا تجسم و درک بهتری نسبت به بخش مشتریان داشته باشید.
این ابزار نقطه شروع مسیر شناسايي مشکل توسط شماست. کلید تکمیل یک پرسونا آگاهی از این امر است که تکمیل پرسونا هیچوقت نهایی نشده و پایان نخواهد یافت و باید آن را به صورت مداوم به روزرسانی کنید؛ چرا که شما همواره میتوانید از طریق تعامل بیشتر با مشتری داستانها و بینشهای تازهتری را به دست آورید.
اطلاعات:
زمان: ۶۰ دقیقه
سطح دشواری : زیاد
chat_bubble_outlineنظرات
رایگان!
قوانین ثبت دیدگاه