نقشه سفر مشتری (customer journey map) چیست؟

نقشه سفر مشتری

رایگان

نقشه سفر مشتری (customer journey map) ابزاری است که برای درک بهتر چگونگی حل مساله یک مشتری طراحی شده‌ است. تكميل نقشه سفر مشتري به شما در شناسایی ناشناخته‌ها، مناطق فرصت و راه‌حل‌های ممکن کمک خواهد کرد. این ابزار درک خوبی از سفر کلی که مشتری طی می‌کند ارائه می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید لحظات مهم و حساس مشتریان کدام‌اند و مشتری شما چگونه با محصول یا خدمتتان ارتباط برقرار می‌کند.
نقشه سفر مشتری بایستی به طور مرتب به روز رسانی شود چرا که شما از طریق تعاملات با مشتریان خود، همواره چیزهای بیشتری از آن‌ها یاد می‌گیرید.

اطلاعات:

زمان: 90 دقیقه

سطح دشواری : متوسط

لطفا جهت دانلودثبت نام کنید

توضیحات

راهنمای استفاده از ابزار نقشه سفر مشتری (customer journey map):

 

ابزار نقشه سفر مشتری شامل 4 بخش می‌باشد:

۱- مراحل

سفر هر مشتری شامل تعدادی مرحله است. در این قسمت شما بایستی این مراحل را شناسایی کرده و آن‌ها را یادداشت کنید.

۲- فعالیت‌ها یا اقدامات

در این قسمت باید مشخص کنید که مشتری در هر یک از مراحلی که در بخش قبلی شناسایی شد چه اقدامات و کارهایی را انجام می‌دهد؟

۳- احساسات

در این قسمت نوع احساساتی که مشتری در هر یک از مراحل 1 و 2 با آن‌‌ها روبه‌رو می‌شود را مشخص کنید.
مشتریان چه احساساتی دارند؟ به چه چیزی فکر می‌کنند و چه سوال‌هایی دارند؟

۴- کانال‌ها

مشتری برای انجام فعالیت‌های خود در مراحل مختلف از چه کانال‌ها و راه‌های ارتباطی استفاده می‌کند؟

مراحل:

  • پرسوناهایی که می‌خواهید از آن‌ها برای تدوین نقشه سفر مشتری استفاده کنید را مشخص کنید. (10 دقیقه)

  • بخش 1 را براساس شناخت فعلی خود از اینکه مشتری چگونه مسائل خود را حل می‌کند تکمیل کنید. (10 دقیقه)

  • همین کار را برای بخش‌های 4-2 نیز انجام دهید. (30 دقیقه)

  • کل سفر مشتری را مورد بررسی قرار دهید. (10 دقیقه)

  • پس از مصاحبه با تعدادی از مشتریان، نقشه سفر مشتری را مجددا بازبینی کنید. (30 دقیقه)

    نکته: از یک متخصص یا مشتری دعوت کنید تا در طول این تمرین به شما ملحق شود.

    هنگامی که راه حلی پیدا کردید این تمرین را مجددا تکرار و دو سناریو اولیه و ثانویه را باهم مقایسه کنید.

     

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “نقشه سفر مشتری”

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

محصولات مرتبط…