راهنمای استفاده از ابزار نقشه سفر مشتری (customer journey map):
ابزار نقشه سفر مشتری شامل 4 بخش می‌باشد:
۱- مراحل
سفر هر مشتری شامل تعدادی مرحله است. در این قسمت شما بایستی این مراحل را شناسایی کرده و آنها را یادداشت کنید.
۲- فعالیت‌ها یا اقدامات
در این قسمت باید مشخص کنید که مشتری در هر یک از مراحلی که در بخش قبلی شناسایی شد چه اقدامات و کارهایی را انجام می‌دهد؟
۳- احساسات
در این قسمت نوع احساساتی که مشتری در هر یک از مراحل 1 و 2 با آنها روبه‌رو می‌شود را مشخص کنید.
مشتریان چه احساساتی دارند؟ به چه چیزی فکر می‌کنند و چه سوال‌هایی دارند؟
۴- کانال‌ها
مشتری برای انجام فعالیت‌های خود در مراحل مختلف از چه کانال‌ها و راه‌های ارتباطی استفاده می‌کند؟
مراحل:
پرسوناهایی که می‌خواهید از آنها برای تدوین نقشه سفر مشتری استفاده کنید را مشخص کنید. (10 دقیقه)
بخش 1 را براساس شناخت فعلی خود از اینکه مشتری چگونه مسائل خود را حل می‌کند تکمیل کنید. (10 دقیقه)
همین کار را برای بخش‌های 4-2 نیز انجام دهید. (30 دقیقه)
کل سفر مشتری را مورد بررسی قرار دهید. (10 دقیقه)
پس از مصاحبه با تعدادی از مشتریان، نقشه سفر مشتری را مجددا بازبینی کنید. (30 دقیقه)
نکته: از یک متخصص یا مشتری دعوت کنید تا در طول این تمرین به شما ملحق شود.
هنگامی که راه حلی پیدا کردید این تمرین را مجددا تکرار و دو سناریو اولیه و ثانویه را باهم مقایسه کنید.
دوره های مرتبط
کارت مفاهیم
کارت مفاهیم (concept card) به شما کمک می‌کند تا ایده‌ی خام و اولیه خود را به یک مفهوم ساختاریافته تبدیل کنید. در این ابزار از زبانی شفاف و خلاصه استفاده کنید و تاحد امکان سوالات اساسی را دقیق پاسخ دهید.
درباره‌ی یک یا چند بخش از ایده خود مطمئن نیستید؟ مسئله ای نیست. فعلا آن را کنار بگذارید اما از طرح خود عبور نکنید: هنگامی که یکبار ایده خود را به تصویر می‌کشید، آن را ده برابر قوی‌تر می‌کنید
ساخت بیانیه چگونه می توانیم (HMW)
بیانیه چگونه می توانیم (how might we statement builder) ابزاری است که به شما این امکان را می‌دهد تا طرح‌های نوآورانه بالقوه را شناسایی کنید. این ابزار با تفسیر و تحلیل چالش، نیازهای کاربر و دیدگاه‌های وی، آنها را به فرصتی برای طراحی راه‌حل تبدیل می‌کند. پروپوزال نوآورانه‌ی شما نقطه شروع توسعه راه‌حل‌تان خواهد بود، به همین دلیل باید تمام نکات مربوط به فاز شناسایی را در نظر بگیرید.
اطلاعات:
زمان: ۶۰ دقیقه
سطح دشواری: سخت
ارقام تقریبی
اطلاعات:
زمان: ۶۰ دقیقه
سطح دشواری: سخت
نمونه سوالات اعتبارسنجی مسئله
زمانی که پروژه خود را شروع و چالش مربوط به آن را تعریف کردید، در قدم بعدی بایستی شناخت بهتری از مشتریان پیدا کنید؛ چرا که تعامل با مشتریان بخش حیاتی فاز شناسايي مسئله است. سند نمونه سوالات اعتبار سنجی مسئله (problem validation questions) ابزاری است که شما را به سمت اولین مصاحبه با مشتری هدایت می‌کند. این ابزار نمونه سوالات و توصیه‌هایی است که شما به آنها نیاز دارید تا بینش عمیق‌تری از مسئله و مشتری بدست آورید را در اختیارتان قرار می‌دهد.
اطلاعات:
زمان: ۶۰ دقیقه
سطح دشواری : دشوار
قوانین ثبت دیدگاه